Назад
→
Карточка курса

Путь клиента в груминг салоне + потребительский терроризм в груминге

7000,00

р.

Забронировать

В один день разберем сразу две злободневные темы.

ЧАСТЬ1. Путь клиента в груминг-салоне

Что будет:

Разберём «путь двух сердец» — владельца и питомца. От первого касания до возврата.
35% клиентов уходят, если им не перезвонили в течение 15 минут. Разберём, как это исправить.
Вы своими руками нарисуете этот путь на 7 этапах.
Отметите красным: где клиент хочет сбежать. Зелёным: что вернёт его обратно.
Найдёте свои слабые места: запись, цена, выдача, повторный визит.
Получите готовые скрипты и чек-листы, чтобы клиент уходил с восторгом, а не с претензией.

Что вы сделаете сами:

Составите карту пути клиента для своего салона.
Обозначите зоны роста — где теряете деньги и как это исправить.
Напишете идеальное СМС-напоминание, которое заботит, а не бесит.
Разработаете ритуал передачи питомца, чтобы клиент возвращался снова.

Для кого:
Владельцы груминг-салонов.
Администраторы и управляющие.
румеры, которые хотят, чтобы клиенты возвращались сами.

Главный итог:
Клиент уходит не из-за техники. Он уходит из-за безразличия. Постройте систему, где каждый думает об опыте клиента — и LTV вырастет с 3 до 7–8 визитов, а прибыль — на 40% без роста трафика

ЧАСТЬ 2. Потребительский экстремизм в груминге

Мы разберём тему по косточкам — от статистики до готовых скриптов.

1. Что такое потребительский экстремизм и почему он особенно опасен в груминге

Физический контакт с животным + высокая эмоциональная вовлечённость владельца = гремучая смесь.
Репутационные риски: один вирусный пост в соцсетях может обнулить поток клиентов.

2. Масштабы проблемы: цифры, которые отрезвляют

До 45% салонов в России ежегодно сталкиваются с жалобами экстремистского характера.
Средний ущерб от одного экстремиста — 5–7 тыс. ₽ (прямые затраты + потеря клиентов).
В мире ущерб отрасли превышает $500 млн в год.

3. Типы и механизмы: как действуют экстремисты

Ложные претензии к качеству стрижки.
Бесконечные бесплатные переделки.
Угрозы судом и публикации фейковых отзывов.
Координированные атаки с хештегами #грумингфейл и флешмобами в мессенджерах.

4. Психологический портрет экстремиста

Нарциссические черты, низкая эмпатия, мстительный настрой.
Как распознать его по телефону: фразы «или вы выполните бесплатно, или…», непоследовательные запросы, отказ от уточняющих вопросов.
Невербальные сигналы при приёме животного: избегание взгляда, напряжённость, списки из десятков требований.

5. Инструменты борьбы: операционные, юридические, психологические, цифровые

Операционные: фото «до/после», CRM, скрипты общения.
Юридические: договор с «пакетом доказательств», лимиты на бесплатные исправления, медиация.
Психологические: проактивная коммуникация, эмпатия, публикация кейсов успеха.
Цифровые: мониторинг соцсетей, фильтрация отзывов, чат-боты для сбора информации.

6. Готовые алгоритмы и скрипты для администратора

Как вести диалог при жалобе по телефону.
Как принимать животное, чтобы минимизировать риски.
Техники деэскалации: активное слушание, признание эмоций, чёткий план решения.

7. Разбор реальных кейсов

Жалоба на аллергию (фейковый диагноз).
Координированная атака #грумингфейл.
Многократные жалобы от одного лица с требованием бесконечных переделок.

8. Практические задания (для самостоятельной работы)

Чек-лист первичного приёма.
Чек-лист съёмки «До / После» как юридически значимого доказательства.
Скрипт для сотрудника, принимающего жалобу.
Чек-лист психологической подготовки персонала.

Сессию ведёт Наталья Шестакова — директор Корпоративного Университета. Окончила МГАВМиБ им. Скрябина в 2000 году, ветеринарный врач-диетолог, выпускник Эриксоновской Академии коучинга, коуч, командный коуч, мотивационный спикер, сертифицированный бизнес-тренер с опытом работы более 15 лет. Стаж работы в зооиндустрии более 20 лет.

Дата
17 декабря
Время
10:00

*выпускникам Академии груминга Милорд скидка 10% (скидка не суммируется с другими лояльностями и предложениями)

Другие курсы Академии